大手企業様の接遇サービス研修で登壇しました
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    今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

    研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。キャリアに見合った話し方・マナー・コミュニケーション・アンガーマネジメント等をお伝えして33年に入ります。

     

    今日は大手企業様の年間12回シリーズの9回目。今年最後の接遇サービス研修でした。少数で、いわばがっちりと関わって研修を実施しているのですが、内容は同じでも、毎回受講者の方によって雰囲気が違うこともオモシロいものです。

     

    今回は若手とベテランがご一緒だったこともあり、経験談は大いに盛りあがりました。

     

    講師としてこちらの企業様に関わらせて頂いて3年。来年も是非、と本日メールをいただきましたので継続して4年間続けることになりました。

     

    毎回精一杯、全力で続けていくスタンスはこれからも変わりません。

     

    周りの方に感謝しながら、今年の仕事も一つ一つ仕上げて参ります。

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    リッツカールトン・東京のおもてなし
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      土日と上京しておりました。

      甥の結婚パーティーの出席の為でした。

       

      会場となったリッツカールトンホテル東京は、そのおもてなしのレベルの高さで名の知らせたホテルです。

       

      客室が、迷路のように少し分かりにくいレイアウトだったり、ロビー自体、あまり広くないということはあるものの、それをカバーする丁寧な接客を心掛けていらっしゃると思います。

       

       

      迷ったお客様にどう説明するか、

      お困りのお客様にどう接するのか

      室内の説明は十分か

      お客様からの質問でどう答えるか

      等など、

       

      まだまだ全てのスタッフがそれが出来ているわけでは無いのですね。

       

      お客様のニーズを的確に捉えて、先読み接客。

      それが如何に難しいのか

      改めてそれを体験する機会となりました。

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      時代のニーズに合わせるサービス!
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        この所身内のお祝い事が増えています。

        そのニュースを聞く度になんとも嬉しい気持ちになります。

         

        その中で、様々な会社のサービスが関わってくるのですが、それはもう至れり尽くせりでよくここまで、、、と思うものまで驚かされます。

         

        その内のブライダルも然りです。

         

        最近は、結婚式自体を挙げないカップルも多いのも事実です。となると、結婚式をするカップルに、様々な業者の方があの手この手でサービスがあることを伝えて下さるのですね。

         

        そのカタログ等も実に美しい作り!

        具体的にイメージがわいてきて、結婚式に向けて夢が広がるのですね。それはとても幸せな流れ。カップルの笑顔もますます輝きます!

         

        その一方で、そうしたものが溜まってくると、

        もうこちらは見るだけ・読むだけでも精一杯!

        どれが大事だったのか、忘れそうになったり、面倒になってきたり、、。

         

        お客様の中には、

        もう少し、食事に拘って、それ以外は簡素化したい、

        もう少し、時間をかけないで準備したい

        もう少し、細かなことに拘って準備したい

         

        ニーズは様々な時代かと思います。

         

        サービスも難しい時代に入ったとつくづく思います。

         

        相手のニーズをよく捉えての提案は、全ての営業に繋がりますね。

        勉強になります。

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        今日は、年間12回の接遇研修の8回目でした
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          今日は、一部上場企業のJ様で、接遇研修でした。

           

          一年を通して、12回担当しておりますが、毎回新鮮は驚きと学びがあります。

           

          それは、沢山のワークの中で、体験談を語るところがあるため。

          私にとっては未知のお話が沢山出てきて、驚いたり、感動したり、笑ったり、、、。

           

          そしてつくづく思うのです。

          ストーリーのある話は、人の心に刻まれる物だと言うことを。

           

          今回もそうでした。

           

          だから、テーマとして同じ内容をお伝えしていたとしても、毎回新鮮な気持ちでお伝えできているのだと実感しています。

           

          講師として人前に立つ仕事は、本当に学びの深いものです。

           

          今日も皆様との出会いに感謝致します。

           

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          なるほど!のおもてなしを考える
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            今日はコミュケーション研修で登壇致しました。

            その際に、数々のおもてなしを頂きました。

            その都度お優しい心遣いを感じて、心がほっと温かい気持ちになります。

             

             

            この「おもてなし」は、ちょっとした心遣いは、目配り、心配り、気配りがあってこそ表現できるものですね。

             

             

            先日お邪魔した割烹での出来事。

             

            靴を脱いだとき、ご担当の方が「お預かり致します。こちらをどうぞ」と、番号札を渡されました。

             

            こうした靴箱や下足の番号札というのは、とかくバッグの中で迷子になってしまうもの。

            「あれ?どこにいったっけ?」と帰るときにゴゾゴゾしてしまうのですね。

             

            ところが、こちらの番号札には、そんなお客様の為にちょっとした工夫がされていました。

             

            それは、、、、

             

            番号札に鈴を付けるとこと。

            ちりちりんと、軽やかな音色がでる小さな鈴です。

             

            お陰様で帰りにすぐに取り出すことができました。

             

            お客様のお困りのことを解決する、日常のお困りごとをキャッチし、具体的な解決策にむずびつける、、、

            ぼんやり見ていたら気づかないし、気がついても改善しようと思わなければ無かったお話。

            ちょっとした心遣い。でも、なかなか気づかないもの。

             

            おもてなしは、さすがでした。

             

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            石巻のヤマサコウショウ様で、年2回の恒例 接遇研修でした
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              今日は石巻へ。いつも大変お世話になっている石巻の水産加工品販売会社 株式会社ヤマサコウショウ様の女性社員研修です。

              震災で大きな被害を受けても大きく前進して挑戦してきた企業様。

              会議室には、これまでの歴代社長お二人のお写真の額が飾ってあります。

              企業理念は『人・自然・地域の調和を大切にし健康で豊かな食文化を創造する企業』

              石巻全体の活気を取り戻すため、地元の発展の為、

              人も自然も地域も大切にしています。

               

              その人を大切にするというのは、お客様は勿論、地域の方々、そして従業員の方々とそのご家族。

              特に社員教育には熱心な企業様で、女性社員研修も年に2回です。

              前回は、4月。それからはや6ヶ月。

              新入社員だった方は、大分成長した姿を見せてくれました。

              2年目の方はすでに指導する側。

              3年目の方は、戦力としてなくてなならない存在に。

               

              どんどんとリーダーとして育ってくれています。

               

              皆様、事前に予習をして下さったようで、前日にお渡ししたテキスト資料に色々とメモ書きがありました。

              付箋紙も貼ってあります。

              そうした学ぼうという姿勢、会社の一員としてお役に立ちたいという思いが伝わってきて、講師として本当に嬉しくなります。

               

              失敗をしてひどく落ち込んだこと、

              思い通りにならないことへのいらだち、

              様々な不安、

               

              きっとおありになることでしょう。

               

              でも、誰もが通ってきた道。

              そんな時の立ち直りの魔法の言葉は、

               

              「それは丁度良かった!」

              たとえば、

              「◎◎でミスをしてしまった、どうしよう〜」を

              「◎◎でミスをしてしまった、それは丁度良かった!もう一度PDCAをやり直す機会を与えられたのね」

               

              というふうに、声を出してみるのです。

               

              「それは丁度良かった!」

              物事をプラズに考えるコツにもなりますよ。

               

              そして、お互いに支え合って、助け合っていけば、きっと道は開けるのですね。

               

              ランチも地元の名店、釜飯の「滝川」さん。

              女将さんがいつものように温かいおもてなしで迎えて下さいました。

               

              こちらの企業様の研修を担当させて頂いてから、31年。本当にありがたいことでございます。

               

              奇跡のようなご縁に心から感謝しております。

               

              さてと、仕事が溜まっています!

              「それは大変だ!間に合うかな〜不安」

              ではなく

               

              「それは丁度良かった!時間の使い方が上手くなるきっかけができたのね」

               

              さあさあ、仕事をかたづけましょう。

               

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              ドクターもご出席!今日は総合病院での接遇研修でした
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                先生と言われる方の中で

                病院のドクター

                学校の先生

                 

                に共通するのはなんでしょう?

                 

                実は、社会人になったときに、

                ほとんどマナー研修を受ける機会がないということ。

                確かに、学生から専門職におなりになるからなのですね。

                 

                名刺交換の仕方

                挨拶の仕方

                ご案内の仕方

                などなど、、、、。

                確かに学ぶ機会がないとおっしゃいます。

                 

                今各業界でクレームが多いもののなかで

                実は、言葉遣いやその態度、挨拶に問題があることも。

                 

                あるドクターが仰いました。

                「こういうことこそ、人として大切はものですね、基本中の基本!だからこそ、ドクターもやる必要があります」

                 

                だからこそ、学んで欲しい分野でもあります。

                いまさら、、、でもあります。

                 

                そうした中で、今日は、大手総合病院での接遇研修で登壇して参りました。

                まさにマナーです。

                 

                ところが嬉しいことに、ドクターの先生方が多くご参加下さったのです!

                主催者の方も大喜びでした。

                これまで別の勉強をなさっていたという皆様、

                今回は、接遇をしっかりとプロから学びたいということで

                ご依頼を頂きました。

                 

                 

                皆様のニーズにお応えしながら、

                これまで病院で経験してきた事実情報を交えて、ワークも充実させてお伝え致しました。

                 

                是非、さらにホスピタリーマインドを活かした接遇を心掛けて頂けたら幸いです。

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                新幹線7分の奇跡とは?
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                  仕事柄、新幹線を利用させて頂くことがよくあります。

                   

                  特に、東北新幹線。

                  東京駅から地元も戻るときに、上りで到着したばかりの車内に、清掃スタッフの方がすっと乗り込んで清掃作業がはじまります。

                  お一人、一車両を担当。

                  全テーブルを拭き、床に掃除機をかけ、頭の部分のシートを確認することも。

                  忘れ物があることもチェックは欠かせません。

                  その時間が、7分以内と決められているのだそうです。

                   

                  手際の良いその仕事ぶりには驚かれますが、外国人の方には「新幹線7分の奇跡」呼ばれ、

                  ハーバード大学でも必修教材に取り上げられているというのです。

                  まさにプロのお仕事です。

                   

                  現場にリーダーが入ってこそ、チームでの成果が上がる、現場の声を聞くことが改善に繋がる。

                   

                  気持ちよく乗車させていただく日本の新幹線。

                  各部署で素晴らしい取り組みが成されていることに案外気がつかないものなのかも知れません。

                   

                  日本人のおもてなし。

                  ビジネスマナーを研修で取り上げている私としても、新幹線ばかりでなく、

                  宿泊施設でもレストランでも事例を多く見聞きさせて頂いています。

                   

                  知れば知るほど、素晴らしいですね。

                   

                   

                   

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                  接遇力とアナウンス力アップで、ナンバーワン企業を目指す研修の30回目を担当致しました
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                    【接遇力とアナウンス力アップで、ナンバーワン企業へ】

                     

                    言葉遣いは間違っていない、

                    いえ、むしろ丁寧なのに、何だか嫌な感じがする事ってありませんか?

                     

                    丁寧な言葉でも、無表情では冷たい印象に
                    丁寧な言葉でも横柄な態度では不快に

                    言葉に想いが乗っていないと、
                    思いは伝わらないものです❤️

                     

                    今日は、9時半から5時半まで、
                    お客様から喜ばれるための接遇力と、アナウンス力アップのための研修シリーズ。

                     

                    これまで関わらせて頂いて3年目。
                    今日で30回目を迎えました。

                     

                    その結果、年々地元支社は、その順位を上げていて、嬉しい限りです💕

                     

                    接遇を考えるとき、大切なことは先を読む力。

                    相手が何を望んでいるのか、状況や思いを察知する能力、

                    そしてそれをどう行動に移せるか

                     

                    まずは、基本をがっちりと、そしてその応用を。

                    在り方とやり方と両方が必要です。

                    今日は、リアルな現場での体験談をお互いにシェアすることで、

                    どのように今後していけば良いのか、多くのヒントに繋がり、充実した時間となりました。

                     

                    月一回、今年度は、あと6回続きますが、

                    毎回新鮮な気持ちで関わらせて頂けるのは、受講生の方が素晴らしいからだと実感しております。

                     

                    研修の現場で育てて頂いてることに、心から感謝です。

                     

                     

                     

                     

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                    お店で予約のお客様が重なったらどうする?
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                      おもてなし、、

                      予約の時間よりも30分前にいらっしゃって「はじめて下さい」というお客様と、

                      予約の時間通りにいらっしゃったお客様と、

                      どちらをどのように接客したら良いのか。

                       

                      スタッフが少ない場合です。

                       

                      この度お邪魔したお店でそんなことがありました。

                       

                      楽しみにしていた「蕎麦会席」のお店での出来事です。

                       

                      お席に案内されても、エアコンは付いていないし、

                      なかなかドリンクのオーダーは取りに来ないし、

                      勿論、会席を頼んだのに、一品も出てこないありさま、、、。

                       

                      まあ、何かあったのかしら、、、などと思いながら、

                      アンガーマネジメントを学んでいる身としては、焦らずに様々な可能性を探りながら辛抱強く待っておりました。

                       

                      程なくして現れた女性のベテランのスタッフの方。

                      なんだかバタバタしている様子です。

                      「すみませんね、、」としきりにおっしゃる。

                       

                      後、若い女性も登場して、接客をして下さったのですが、、、、、。

                      伺えば、その女性は厨房にいらっしゃった方だと伺いました。

                       

                      団体様が30分以上も前にいらっしゃって、そちらのサービスをしなければならなかったということを知りました。

                      本当に猫の手も借りたい忙しさだったようです。

                       

                      まあ、美味しいお料理でしたし、丁寧なお詫びもありましたので

                      「良いですよ」とお答えしましたが、やはりこういうときの接客は難しいですね。

                       

                      ちょっと間違えばクレームに繋がります。

                      接客、なかなか臨機応変も難しいものです。

                       

                       

                       

                       

                      接遇・おもてなし | comments(0) | trackbacks(0) | -
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