石巻のヤマサコウショウ様で、年2回の恒例 接遇研修でした
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    今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

    研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。
    キャリアに見合った話し方・マナー・コミュニケーション・アンガーマネジメント等をお伝えして33年に入ります。

     

    今日は石巻へ。いつも大変お世話になっている石巻の水産加工品販売会社 株式会社ヤマサコウショウ様の女性社員研修です。

    震災で大きな被害を受けても大きく前進して挑戦してきた企業様。

    会議室には、これまでの歴代社長お二人のお写真の額が飾ってあります。

    企業理念は『人・自然・地域の調和を大切にし健康で豊かな食文化を創造する企業』

    石巻全体の活気を取り戻すため、地元の発展の為、

    人も自然も地域も大切にしています。

     

    その人を大切にするというのは、お客様は勿論、地域の方々、そして従業員の方々とそのご家族。

    特に社員教育には熱心な企業様で、女性社員研修も年に2回です。

    前回は、4月。それからはや6ヶ月。

    新入社員だった方は、大分成長した姿を見せてくれました。

    2年目の方はすでに指導する側。

    3年目の方は、戦力としてなくてなならない存在に。

     

    どんどんとリーダーとして育ってくれています。

     

    皆様、事前に予習をして下さったようで、前日にお渡ししたテキスト資料に色々とメモ書きがありました。

    付箋紙も貼ってあります。

    そうした学ぼうという姿勢、会社の一員としてお役に立ちたいという思いが伝わってきて、講師として本当に嬉しくなります。

     

    失敗をしてひどく落ち込んだこと、

    思い通りにならないことへのいらだち、

    様々な不安、

     

    きっとおありになることでしょう。

     

    でも、誰もが通ってきた道。

    そんな時の立ち直りの魔法の言葉は、

     

    「それは丁度良かった!」

    たとえば、

    「◎◎でミスをしてしまった、どうしよう〜」を

    「◎◎でミスをしてしまった、それは丁度良かった!もう一度PDCAをやり直す機会を与えられたのね」

     

    というふうに、声を出してみるのです。

     

    「それは丁度良かった!」

    物事をプラズに考えるコツにもなりますよ。

     

    そして、お互いに支え合って、助け合っていけば、きっと道は開けるのですね。

     

    ランチも地元の名店、釜飯の「滝川」さん。

    女将さんがいつものように温かいおもてなしで迎えて下さいました。

     

    こちらの企業様の研修を担当させて頂いてから、31年。本当にありがたいことでございます。

     

    奇跡のようなご縁に心から感謝しております。

     

    さてと、仕事が溜まっています!

    「それは大変だ!間に合うかな〜不安」

    ではなく

     

    「それは丁度良かった!時間の使い方が上手くなるきっかけができたのね」

     

    さあさあ、仕事をかたづけましょう。

     

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    ドクターもご出席!今日は総合病院での接遇研修でした
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      先生と言われる方の中で

      病院のドクター

      学校の先生

       

      に共通するのはなんでしょう?

       

      実は、社会人になったときに、

      ほとんどマナー研修を受ける機会がないということ。

      確かに、学生から専門職におなりになるからなのですね。

       

      名刺交換の仕方

      挨拶の仕方

      ご案内の仕方

      などなど、、、、。

      確かに学ぶ機会がないとおっしゃいます。

       

      今各業界でクレームが多いもののなかで

      実は、言葉遣いやその態度、挨拶に問題があることも。

       

      あるドクターが仰いました。

      「こういうことこそ、人として大切はものですね、基本中の基本!だからこそ、ドクターもやる必要があります」

       

      だからこそ、学んで欲しい分野でもあります。

      いまさら、、、でもあります。

       

      そうした中で、今日は、大手総合病院での接遇研修で登壇して参りました。

      まさにマナーです。

       

      ところが嬉しいことに、ドクターの先生方が多くご参加下さったのです!

      主催者の方も大喜びでした。

      これまで別の勉強をなさっていたという皆様、

      今回は、接遇をしっかりとプロから学びたいということで

      ご依頼を頂きました。

       

       

      皆様のニーズにお応えしながら、

      これまで病院で経験してきた事実情報を交えて、ワークも充実させてお伝え致しました。

       

      是非、さらにホスピタリーマインドを活かした接遇を心掛けて頂けたら幸いです。

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      新幹線7分の奇跡とは?
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        仕事柄、新幹線を利用させて頂くことがよくあります。

         

        特に、東北新幹線。

        東京駅から地元も戻るときに、上りで到着したばかりの車内に、清掃スタッフの方がすっと乗り込んで清掃作業がはじまります。

        お一人、一車両を担当。

        全テーブルを拭き、床に掃除機をかけ、頭の部分のシートを確認することも。

        忘れ物があることもチェックは欠かせません。

        その時間が、7分以内と決められているのだそうです。

         

        手際の良いその仕事ぶりには驚かれますが、外国人の方には「新幹線7分の奇跡」呼ばれ、

        ハーバード大学でも必修教材に取り上げられているというのです。

        まさにプロのお仕事です。

         

        現場にリーダーが入ってこそ、チームでの成果が上がる、現場の声を聞くことが改善に繋がる。

         

        気持ちよく乗車させていただく日本の新幹線。

        各部署で素晴らしい取り組みが成されていることに案外気がつかないものなのかも知れません。

         

        日本人のおもてなし。

        ビジネスマナーを研修で取り上げている私としても、新幹線ばかりでなく、

        宿泊施設でもレストランでも事例を多く見聞きさせて頂いています。

         

        知れば知るほど、素晴らしいですね。

         

         

         

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        接遇力とアナウンス力アップで、ナンバーワン企業を目指す研修の30回目を担当致しました
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          【接遇力とアナウンス力アップで、ナンバーワン企業へ】

           

          言葉遣いは間違っていない、

          いえ、むしろ丁寧なのに、何だか嫌な感じがする事ってありませんか?

           

          丁寧な言葉でも、無表情では冷たい印象に
          丁寧な言葉でも横柄な態度では不快に

          言葉に想いが乗っていないと、
          思いは伝わらないものです❤️

           

          今日は、9時半から5時半まで、
          お客様から喜ばれるための接遇力と、アナウンス力アップのための研修シリーズ。

           

          これまで関わらせて頂いて3年目。
          今日で30回目を迎えました。

           

          その結果、年々地元支社は、その順位を上げていて、嬉しい限りです💕

           

          接遇を考えるとき、大切なことは先を読む力。

          相手が何を望んでいるのか、状況や思いを察知する能力、

          そしてそれをどう行動に移せるか

           

          まずは、基本をがっちりと、そしてその応用を。

          在り方とやり方と両方が必要です。

          今日は、リアルな現場での体験談をお互いにシェアすることで、

          どのように今後していけば良いのか、多くのヒントに繋がり、充実した時間となりました。

           

          月一回、今年度は、あと6回続きますが、

          毎回新鮮な気持ちで関わらせて頂けるのは、受講生の方が素晴らしいからだと実感しております。

           

          研修の現場で育てて頂いてることに、心から感謝です。

           

           

           

           

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          お店で予約のお客様が重なったらどうする?
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            おもてなし、、

            予約の時間よりも30分前にいらっしゃって「はじめて下さい」というお客様と、

            予約の時間通りにいらっしゃったお客様と、

            どちらをどのように接客したら良いのか。

             

            スタッフが少ない場合です。

             

            この度お邪魔したお店でそんなことがありました。

             

            楽しみにしていた「蕎麦会席」のお店での出来事です。

             

            お席に案内されても、エアコンは付いていないし、

            なかなかドリンクのオーダーは取りに来ないし、

            勿論、会席を頼んだのに、一品も出てこないありさま、、、。

             

            まあ、何かあったのかしら、、、などと思いながら、

            アンガーマネジメントを学んでいる身としては、焦らずに様々な可能性を探りながら辛抱強く待っておりました。

             

            程なくして現れた女性のベテランのスタッフの方。

            なんだかバタバタしている様子です。

            「すみませんね、、」としきりにおっしゃる。

             

            後、若い女性も登場して、接客をして下さったのですが、、、、、。

            伺えば、その女性は厨房にいらっしゃった方だと伺いました。

             

            団体様が30分以上も前にいらっしゃって、そちらのサービスをしなければならなかったということを知りました。

            本当に猫の手も借りたい忙しさだったようです。

             

            まあ、美味しいお料理でしたし、丁寧なお詫びもありましたので

            「良いですよ」とお答えしましたが、やはりこういうときの接客は難しいですね。

             

            ちょっと間違えばクレームに繋がります。

            接客、なかなか臨機応変も難しいものです。

             

             

             

             

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            レストランでのおもてなし
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              おもてなし。

              サービス以上のホスピタリティーが求められる おもてなし。

               

              某所で洋風懐石料理をいただきました。

               

              「担当させていただきます○○です。どうぞよろしくお願いします。」

              笑顔でご挨拶して下さった女性。その方が、私たちのテーブルの担当者でした。

               

              お料理の説明も丁寧。

              ドリンクの説明も丁寧です。

              お酒のリストも頂きましたが、日本酒が少しわかりにくく、パートナーが困惑気味。

              「わかりにくい表示の仕方で申し訳ございません、、、」

               

              私が、苦手な食材をパートナーに食べてもらっているところを見ていた彼女

              すかさず「苦手な食材がございましたか?」

              説明する私に、今日のメニューの中でそれにあたるものを丁寧に説明して下さって、

              それを外すように手はずを整えてくれました。

              「お花も全て召し上がっていただけます。○○の後で召し上がると、さっぱりとして更に美味しくなります」

              「お口に合いましたでしょうか」「それは良かったです!いよいよ次はお待ちかねのメインディッシュです」

              「そうおっしゃって頂き嬉しいです。また是非お越し下さいませ」

               

              決まっている言葉を、そのままお伝えするのではなく、きちんとそのお客様のことを見ていて話をしてくれる。

               

              お隣のテーブルには、中国のカップルが。

              日本語がわからないと知ると、すかさず流ちょうは英語で、食材の説明などを見事になさっていました。

               

              自信をもってお仕事をなさる彼女も、おもてなしを受けた私たちも笑顔の時間を過ごすことができました。

               

              思ったことを成す。おもてなし。

              又来たい!そう思わせることが大切ですね。

               

               

               

               

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              仙台市内の幼稚園でアンガーマネジメントの講演
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                仙台市内の幼稚園で、保護者の方を対象としてアンガーマネジメントの講演をさせて頂きました。

                 

                子育て中は、イライラしやすいですよね。

                自分の怒りの感情と上手に付き合って育児を楽しんでほしい。

                そんな願いを込めて伺いました。

                 

                こちらの幼稚園は、三歳児から五歳児までの縦割りのクラス編成。

                ですから、五歳児の子どもたちが、三歳のお子さんとお友達として泥んこになっても元気で遊べる!

                そんな素敵な幼稚園です。

                 

                廊下には、ミニチュアのお道具がどズラリ!

                可愛いシンデレラなどの衣装は、男の子も着たがるのですって。


                それにしても可愛い!(◎_◎;)

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                仙台西部地区おもてなしコンテスト
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                  今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

                  研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。
                  キャリアに見合った話し方・マナー・コミュニケーションをお伝えして33年に入ります。

                   

                  おもてなしは、接遇には欠かせない要素。

                  顧客満足を考えるときには、欠かすことのできないものです。

                  それがどんな分野のお仕事でも。

                   

                  今日は、秋保温泉のホテル佐勘さんで、仙台西部地区おもてなしコンテストが行われました。

                  お客様とのコミュニケーションの中で、短い時間(5分)でいかに必要事項の聞き出しができるか、

                  また、来たいと思わせるか、その施設のファンになってもらえるかをポイントにして実施し、

                  日常に近い形dコンテストをおこなうというもの。

                   

                  フロント編、お部屋係・接客係編、レストラン・物販編のいずれかの部門にチャレンジしていただくのですが、

                  いずれも経験10年未満のスタッフばかりです。

                   

                  きわめて緊張感が漂う中、あがってもなお、なんとか使用と全力で頑張る皆様に、

                  心からの拍手を送って見守っておりました。

                   

                  ただ、「一歩先を行くおもてなし」は、言葉で言うほど簡単ではありません。

                   

                  全体を観る

                  先を読む

                  一歩前に出て応じる

                  お客様に質問する

                  求められたことにプラスした情報を伝える

                  相手の笑顔を引き出すことばを伝える

                   

                  などなど。

                   

                  お互いの接客を観ること・聞くことで、さらに皆様の技術がステップアップするはずですね。

                   

                  出場したスタッフの皆様の頑張りに心からの拍手を送りながら、

                  私自身の普段の接遇研修にも大いにヒントをいただきました。

                   

                  講師も勉強です。

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

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                  居酒屋のおもてなし
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                    今日もお訪ね頂きありがとうございます。

                    ある居酒屋での出来事。
                    電話で夕方、席の予約を入れました。『すいませんが、狭いですが、お二人のお席があります。』

                    どうやら繁盛店のようです。
                    夫が色々と評判を聞きつけてこちらお店に致しました。


                    お店に伺いお席に通されると、確かに壁に張り付くように向かい合ったお席。

                    まあ、確かに狭いのですが、そこは居酒屋。カップルなら最高です!

                    色々とオーダーしたせいか、あっという間にテーブルがお料理で一杯になってしまいました!

                    お皿を入れ替えて、大好きなインドまぐろの中トロなんぞを楽しんでいると、『こちら親方からサービスです。本当に狭いところで申し訳ございません!』

                    見ればやっぱなエビフライ五尾と付け合わせサラダが一皿。差し入れです。

                    思わぬ心遣いに一本!

                    そのあと、うっかりお箸を落としてしまった時は、すかさず替えのお箸を差し出して落ちたお箸をすっと拾う。

                    これで、もう一本!



                    升酒を頼んだ時のやり取りも気が効いていて、商品知識も豊富で、更に一本!

                    おもてなしは、如何にそのお客様を満足させるか。一人一人違うニーズにどこまでお応えできるか。

                    人間力の勝負です!

                    また行きたい!
                    そうお客様に言って頂けるようなおもてなしが出来たら、最高ですね。
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                    仙台市のスポーツ施設職員の方々の接遇研修で登壇しました
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                      今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

                      研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。
                      キャリアに見合った話し方・マナー・コミュニケーションをお伝えしております。

                       

                      仙台市のスポーツ施設での接遇研修を担当させていただきました。

                      ムシムシと暑い中での研修は、受講される方も大変だったかと思います。

                       

                      勿論、こちらは気合いです!

                       

                      研修は、立って話すことは基本。相手に理解していただきたい、伝えたいということだけではなく、

                      そもそも相手に伝えるということは、エネルギーをどちらに向けて発するかということ。

                       

                      エネルギーが小さければ、伝わるものも小さいもの。

                       

                      聞きたい!と思って下さる方は良いのですが、それほどその必要性を感じていない場合は、

                      講師側のエネルギーが不可欠なのです。

                       

                      従って、今回も9時〜16時半まで立ちっぱなしでした。

                       

                      そのせいでしょうか、ご参加下さった皆様は、本当に協力的で沢山のワークにも積極的にご参加くださいました。

                       

                      皆様、お世話になりました。

                       

                      人前で話す方、是非立ってお話をなさってくださいませ。

                      接遇・おもてなし | comments(0) | trackbacks(0) | -
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