八木山動物公園での接遇研修
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    今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

    研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。

    お陰様で、キャリアに見合った話し方・マナー・コミュニケーション・アンガーマネジメント等をお伝えしております。

     

    昨日は八木山にある動物公園の接遇&アンガーマネジメント研修でした。昨日は、震災から8年目のその日の、3月11日。今回は、特に思い入れのある研修でした。

     

    実は、8年前、震災が起こった二日後に、こちらの動物公園での接遇研修を担当することになっていたのです。そんな中で起こった突然の大震災。家の中は、本という本は横倒しとなり、食器も割れて、停電、しかもあの寒さ。何が起こったのか、勿論大変なことになっているという思いがありましたが、自分たちが住んでいるところでは、家が傾くというところが数カ所ありましたので、どちらもそのような状態無いのかという思いはありましたが、まさか津波や原発の被害であんなにも大きいだなんて、予想だにしなかったのです。

     

    電気のない暗がりで、しかも寒い中で夜を明かし、朝になったときに郵便受けに入っていた「研修は延期します」という手書きのメモ。こんな状態では、研修なんで無理と思っていました。でも、そんな中でも、ご担当の方がわざわざ自宅を訪ねて来て下さって、研修が延期になったことを伝えに来て下さったことに、ただただ、頭が下がりました。

     

    しばらくして、研修を再開したときには、震災で多くの悲しみや苦しみを経験したきた皆様と、思いを共有しました。そして、だからこそ、動物園にきて、元気づけられたり、慰められたりする方々がいらっしゃる筈。少しでも心を癒やす時間や空間を提供できるようにお互い、頑張りましょうと研修でお伝えしました。

     

    あれから、8年目の再度のご依頼、しかも震災当日。

     

    そのご縁を特別に感じ、今回の研修を担当させていただきました。

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    プロの接客
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      お正月、待望のクロモリさんのウフフのおせち、身内に貰った松坂牛でウシシのすき焼き、食べてばかりのお正月(ーー;)


      さて、切り替えて、仕事始めの今日。初春、新しい気持ちでスーツのオーダーに行って参りました💕

       

      担当だった男性の方。『この道50年、今年が定年ですが、出来上がった頃に退職です』大変な記念の出逢いになりました。

       

      プロの接客

      プロのアドバイス

      プロの見立て

      安心してお願いすることが出来ました。

       

      本物は少し話しただけでわかるのですね。


      さて、スーツの出来上がりが楽しみです。

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      あるクリニックでの接遇
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        今日は、検診の為、あるクリニックに出かけて参りました。待合室は人人人、、、。「どれくらい待ちますか?」「そうですね、1時間程度かと思いますが、診察によっても変わってきますが、外出なさってからお戻りになってもよろしいですよ」

         

        なるほど、そういうこともお伝えしているのですね。診察の順番が回ってきたのは、35分程度待った頃でしょうか。実際は記入事項などありましたので、あまり長く待った印象はありません。それも、1時間と聞いていたからでしょうか。

         

        呼ばれて行った先の診察室では、丁寧な手順の説明があり先生の登場です。これまでもテキパキしながらも優しいお声がけをして下さる先生だと思っていましたが、「はい、問題ないようですね、念のためもう一度詳しく見てご連絡致します。では、どうぞゆっくりお着替えなさって下さいね」

         

        ゆっくりとお着替えなんて言われるのは初めてかも。次の患者さんに早く変わってあげないと、、、などど思うと、常にそそくさと着替えすることになってしまいます。

         

        そんなことはしなくても良いですからと言われているようで、そんなところにも心配りを感じてほっとしている自分がおりました。

         

        患者さんと医療従事者。その関係が良好なら、クリニックも患者さんが増えるのですね。

         

        そのお手本のようなクリニックでした。

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        和食のお店でクリスマスイブ
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          今日はクリスマスイブ。ふと飲みに行こうかということになり、和食のお店に予約をして出かけました。

           

          カウンターは、いずれもカップル。20代から60代まででしょうか。様々な年代の方々が、お酒と牡蠣やお刺身、焼き魚や焼き鳥など思い思いに頼んで、静かに楽しんでいる様子です。

           

          入店から「お待ちしておりました〜!どうぞ、こちらへ」帰りにはエレベーターまえ送ってきてくれて、「今日もお陰様で、、、」などど声をかけて下さることもよくありますが、お店の入り口にある、大きな壺に活けてあるお花は見事でした。そして、その花材のことに詳しかったのには、驚きました。

           

          「こちらは、一週間に一度、生け花の先生が活けて下さるのです。季節のお花です。こちらの木は、塗装したものですが、新芽が伸びて葉が出てくるのです」などど解説付き。男性の方で、アルバイトなのか、社員の方なのかは分かりかねますが、お客様との時間を楽しく演出しようと思っているのか心遣いが感じられる会話でした。

           

          通り一遍ではない、おもてなし。サービスをなさる方の意識の高さが、お店の雰囲気を更に良くしている。そんなことを感じるお店でした。

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          研修会場の雰囲気作り
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            研修会場で、マイク使うことは良くありますが、ちょっとしたアイディアに驚いたことがあります。それは、自社のマスコットの可愛いぬいぐるみに立てかけるというもの。しかも、お菓子もどうぞ!というコメントも付けて、会場入り口にも別のぬいぐるみを置くというお心遣い❤️ マスコットの可愛いぬいぐるみも研修会場の雰囲気をほっこりとしたものに変えてくれました。

             

            リーダーの為のモチベーションアップ研修で登壇した先での、女性リーダーのお心遣いでした💕 うふふ、笑顔と共に、私もいつも以上にテンションが上がります。

             

            研修で飲み物を机に置くことは、今ではごく普通に行われますが、飴やチョコレートなど、ちょっとつまめるお菓子を置く研修先も増えてきました。

             

            特にワーク中心の場合は、多くなりました。

             

            結果を出すためにどのような工夫をするのか、会場の雰囲気作りと言うことも又、大切なものなのです。

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            こだわりの「望年会」の段取り8割!
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              大好きな仲間たちとの望年会を企画開催しました〜〜🌟

              準備に時間をかけて、全ての方へのプレゼントを吟味して一つ一つ別のものをチョイス!その間も楽しんで、睡眠時間1時間半で当日を迎え、10時から16時半まで講座を開催。その後のスタート。こういう時って眠くないものです❤️

               

              笑って、喋って、感動して、笑顔満載の賑やかな会となりました。貸切となったお店の方にも、『とても楽しかったです❣️』と、褒められました?

               

              講座で人生が変わった方、出逢いで夢が叶った方、新しい仲間と新しい活動を始めた方などなど、、、化学変化が止まりません。

               

              雪の降る寒い中でも、心はホカホカ🤗 素敵なメンバーと出会い、いまもそうした皆様に囲まれてることに感謝の会でした。

               

              あまりにテンションが上がりすぎ、最後の集合写真を撮らなかったことだけが、心残りです。こうしたことの詰めが甘いですね。反省!

               

              イベントを企画する度に思うことですが、やはり楽しんでこそ!喜んで下さることを企画するって、幸せなことですが、成功するためには、やはり段取り、準備8割ですね!

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              居酒屋に学ぶおもてなしの数々
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                行ってみたい居酒屋に念願叶って行ってきました!カウンターに座って、何々?と観察するのが大好きです😍おもてなしの数々を見逃さず観察できるので、食べる、呑む、と言うこと以外にも楽しめて学べる場所なのです。

                 

                こちらのお店、お料理のネーミングもひとめをひきます。「これって何だろう?」と思わせるアテンションがあるのです。

                 

                タイミング良く声をかけて下さるご主人もスタッフの女性も、とっても感じの良い方々。話しすぎず、黙りすぎず。いつも笑顔で、それぞれのお客様にお声がけ。配慮も行き届いています。

                 

                常連さんが並ぶカウンターで、新参者の私とオットですが、リラックス出来ました!だからですね。予約無しだと、ちと難しいかも、の満席御礼です。ファン多し❣️

                 

                帰りに三角に折られたクジのようなお勘定の紙。数字の他に、何々?手書きのメッセージが書かれていて驚きでした‼️『お二人、とても仲が良くて、、、』あははは〜、美味しいね〜〜と確かにオットと二人で連発していましたから😆バレました?スタッフの女性が見送ってくださいましたが、私たちがまた行こうねと話していたのは聞こえたかな?

                 

                ちまたに溢れる飲食店。でも、いわゆる「流行っているお店」というのは、少しの工夫を多く重ねているというところ。

                 

                大いに学ばせて頂きました。接遇研修の時にご紹介したいと思います。

                 

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                今年度6回目の一部上場企業様の接遇・伝え方研修で登壇しました
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                  今年度6回目の一部上場企業様の研修。接遇と伝え方を学んでいただいています。

                   

                  接し方、伝え方はマニュアルに書けないことがいっぱいです。事前のご期待に応えるのは、当たり前。事前のご期待にお応えできない、又は、そこからはほど遠い場合は不満からクレームへと変化していきます。私たちがしなければならないのは、期待以上の応対。そこまでして頂けるのかと、感動を与えるものとなります。

                   

                  そうした応対をするには、頭(考え方)、ハート、行動が伴ってこそ。

                   

                  マニュアルを超えた接遇、伝え方をするには、お一人お一人に対応した、しかも臨機応変の応対が求められるのです。じっくりと終日研修として向き合った、一日、

                   

                  社員の皆様とワークを通して情報交換をしながら、講師として登壇する私も、新しい気付きがあって、毎回勉強になることばかりです😆

                   

                  担当させて頂き5年目。ますます力が入ります!

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                  富山の魅力に触れる
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                    今日もお訪ね頂きありがとうございます。
                    昨日から富山市に来ております。
                    あちらこちらで様々な出会いがあり、充実した時間を過ごしています。

                    その中で、タクシードライバーから頂く情報は貴重なものですが、タイミング良く声をかけて旅気分を盛り上げてくださる方には感動しました。

                    富山の美味しいものを出してくださる飲食店では、お料理の詳しい説明をしてくださるスタッフにも感動。日頃から勉強していることがわかりますね。

                    新幹線が開通して観光客が増えた富山市。多くを金沢に持っていかれると嘆いている向きもあるようですが、全く別の魅力に溢れた富山市です。

                    お客様の気持ちに沿った接客、お客様の気持ちを先読みした接客、そして、更にお客様の気持ちを高揚させる接客。

                    おもてなしの勉強にもなりました。

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                    昨日から二日間仙台市様の某所で接遇研修で登壇しました
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                      今日もお訪ねいただきましてありがとうございます。

                      研修講師で、アンガーマネジメントコンサルタント・話し方コンサルタントのキャリアトーク志伯暁子です。

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                      サービスとホスピタリティーの違いは何でしょうか。最低限お客様にやらなければいけないものがサービス、お客様のご期待に添えることがホスピタリティーです。

                       

                      その最低限やらなければならないことが出来なかったとき、クレームが発生します。

                       

                      昨日から二日間、仙台市様某所で、接遇基本研修を担当させていただきました。これまでも長く担当して参りましたが、今回は、サービスからホスピタリティーに移行できるように、まずは基本のサービスが出来ているか。また現場で起こっている問題をどう解決したら良いのか、その二つに絞って半日かけての研修でした。

                       

                      特に現場で起こっているクレームは、どんなものなのか、情報の共有は大切です。その目的に添って事例を盛り込んだテキストを作成致しました。

                       

                      研修も事前の準備が大切です。

                       

                      連日市民の生活を守るために奮闘する皆様、おいそがしい中ではありますが、ご一緒した皆様が、それぞれのお立場でしっかりと落とし込みをして頂けたら幸いです。

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